KI in der Kundenberatung von Banken
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Meine Customer Journey zum neuen Schweizer Privatkonto neon
Für ein Konto bezahlen? Also dafür, dass ich mein Geld bei der Bank habe und diese damit arbeiten kann, soll ich Gebühren zahlen? Ich vermute, das frage nicht nur ich mich. Was lange eher verborgen blieb und einfach bezahlt wurde (das haben wir ja schon immer so gemacht), gelangte in letzter Zeit ins Rampenlicht der Presse. Dies nachdem nun auch die Postfinance Kontogebühren erhebt (ausgenommen Kundschaft mit einem gewissen Anlagevermögen). Aufgescheucht durch unterschiedliche Pressepolemiken stellte ich mir die Frage, ob denn «Zahlungsverkehr» und «Konto haben» in der Schweiz überhaupt noch gratis geht (ohne entsprechende Anlagebeträge). Ich begab mich also auf die Reise nach einem Schweizer Gratiskonto, mit einem angenommenen Vermögen von CHF 1’000.– und habe mir ein paar Notizen zu meiner Customer Journey gemacht.
Samstagmorgen, 10:00 Uhr: Meine Customer Journey beginnt
Da waren doch diese Werbebanner der gratis Onlinebanken, die einem immer dann vorgeschlagen werden, wenn man sie nicht brauchen kann. Nun, wo ich danach suchen möchte, sind sie wie vom digitalen Erdboden verschluckt. Da sitze ich also mit einem geöffneten Google-Fenster im Browser und denke über den Namen nach, den ich im Hinterkopf habe. Auch ein Kollege hatte mir den Namen auf seiner neuen Bankkarte gezeigt. Ja, farbig war die Karte. Der Name fällt mir aber nicht wieder ein. Also dann doch indirekt über Google mit «gratis online konto schweiz» suchen. Treffer! Die Suchergebnisliste zeigt bei mir an vierter Stelle folgendes Angebot: «neon – die gratis Konto-App». Ich bin mir unsicher mit dem Namen als ich den Suchtreffer öffne, aber hey, farbig ist alles! «Ultraschnell. Supergünstig. Immer unabhängig. Feel free», sind die Worte, die mir ins Auge springen. Ich schaue weiter: «Günstigst. Konto. Maestro-Karte. Keine Grundgebühren.»
Samstagmorgen, 10:10 Uhr: Ein erster Erfolg
Volltreffer! Ok, das muss es sein. Moment! «Produkt Beta» steht in der Hauptnavigation. Beta bei einer Bank? Hochmütig denke ich, dass ich die Bank meiner Zukunft gefunden habe, doch dann kommt dieser Fall ins Leere. Bank und «Beta» passt nicht in mein Bankenbild, zumindest nicht als Aussenkommunikation zu mir als Kunde. Aus der Softwareentwicklung bin ich es mir gewohnt, mit einer Beta-Version umzugehen. Aber bei einem Bankservice? Muss beziehungsweise soll das so sein? Hat das einen negativen Einfluss auf meine Customer Journey?
Samstagmorgen, 10:15 Uhr: Verschnaufpause
Etwas enttäuscht brauche ich eine Verschnaufpause und kann mich nicht gleich für das Konto begeistern, geschweige denn das Konto eröffnen. Ist es die Beta-Aussage, die mich stutzig gemacht hat? Im Nachhinein, beim Schreiben dieser Zeilen, frage ich mich, wo ich stehen blieb. Ein einziges Wort? Kann doch nicht sein…
Sonntagmorgen, 9:30 Uhr: Der Entscheid fällt
Was schlussendlich zum Entscheid beigetragen hat, kann ich nicht sagen. Vertrauen, Neugier oder einfach nur Faulheit? Keine Ahnung. Aber ich will ein Neon-Konto. Alternative Google-Suchvorschläge hatte ich mir auch noch angeschaut (Revolut etc.), jedoch kein passendes oder genauso ansprechendes Angebot gefunden. Rückblickend hatte ich mich im Unterbewusstsein eventuell doch schon für neon entschieden, ich weiss es nicht. Was ich aber weiss ist, dass ich neon möchte und das am besten so schnell wie möglich, meine Reise geht weiter.
Die Website verweist mich auf den App-Store bzw. auf mein Smartphone. Ja, ich war auf meinem Notebook unterwegs und nun kommt der Wechsel auf das Smartphone. Erwartet hätte ich eigentlich einen Standardprozess, welcher mich Schritt für Schritt durch das Onboarding, also das «Kunde werden» führt. Name, Vorname, E-Mail-Adresse und Passwort angeben, ihr wisst schon. Aber bei neon macht man das anders, das geht direkt und nur auf dem Smartphone – mobile-only halt. Da spricht man nur immer über diese Kundenreisen sowie Kanalwechsel und wenn sie nun vor einem stehen ist man doch ein wenig irritiert, dass man plötzlich zum Smartphone greifen und die aktuell vertraute Umgebung des Notebooks verlassen muss. Wir werden sehen.
Sonntagmorgen, 9:35 Uhr: Es läuft
Mein Onboarding ist fast vollendet und hat auch nicht weh getan. Gewohnt einfach, wie es bei den heutigen digitalen Services sein sollte. Ich komme zur Identitätsüberprüfung via Videochat und bin gespannt! Das habe ich zuvor noch nie gemacht, aber schon davon gehört und auch einzelne Artikel darüber gelesen. Jetzt darf ich live dabei sein, die Spannung steigt.
Eine stabile Internetverbindung und ein gültiges Ausweisdokument sollte man bereithalten. Habe ich, es geht los. Ein Videochat-Fenster öffnet sich, ich sehe auf der anderen Seite eine Dame mit Headset und mich auf dem Screen (Bild in Bild).
Ich werde aufgefordert, zu sagen, dass ich das wirklich möchte und bestätige zugleich mit «Ja, ich will», dass wir (die Dame am Headset und ich hinter dem Smartphone) weiterfahren können. Die nächsten Schritte folgen:
- ID scannen (ja, ich habe das bei schlechtem Licht ausprobiert, funktioniert für sie nicht)
- Rückseite der ID scannen
- ID in die Kamera halten und langsam bewegen (die Sicherheitsmerkmale müssen von der Dame identifiziert werden)
Ich glaube das waren die Schritte, tut nicht weh und stört auch nicht. Zeit: Keine 5 Minuten.
Damit bin ich fertig und habe es geschafft. Nicht ganz. Wer gleich loslegen möchte, der irrt sich. Es wird mir angezeigt, dass es 1-2 Tage dauern kann, bis die Vertragsnummer bei mir ist und ich weiterfahren kann. Da spielen die Bankprozesse doch noch nicht mit. Aber als guter Schweizer Kunde nimmt man das in Kauf und wartet die 1-2 Verarbeitungstage. Vorerst geht also nichts mehr, die Customer Journey hat eine zeitliche Verschnaufpause. Ich komme im Prozess auf der App auch nicht weiter und muss nun warten, bis sich die Bankzahnräder in Bewegung gebracht haben und ich meine Vertragsnummer in den Händen halte.
Sonntagmorgen, 11:45 Uhr: Es geht doch schon weiter
Überraschung! Nach knapp 2 Stunden bekomme ich eine E-Mail mit der benötigten Vertragsnummer. Das ging nun doch schneller als erwartet, aber erfreut mich natürlich sehr. Ich melde mich an und kann sogleich loslegen und Geld auf mein neues Konto schaufeln. Und es funktioniert tatsächlich! WOW, ich musste keinen Schritt in eine Bankfiliale machen, kein Dokument ausfüllen, ausdrucken und unterzeichnet zurücksenden. Was für ein Kundenerlebnis!
Freitagabend, 19:00 Uhr: Post ist da
Auch die Maestrokarte kommt nach ein paar Tagen, wieder erwartungskonform und hey, schön farbig. Zwar mit einem Standardschreiben, wie ich mir das von anderen Bankbeziehungen gewohnt bin, aber da drücken wir doch mal ein Auge zu. neon überzeugt mit der gesamten Geschichte und den Service, bzw. die App konnte ich ja bereits nutzen.
Wie sich das Konto im Alltag einsetzen lässt, wird sich zeigen. Da neon agil unterwegs ist und immer wieder neue Features herausbringt, sind noch nicht alle Funktionen verfügbar, die man von einer Bank gewohnt ist. Für 2019 versprechen sie ihr Grundangebot auszubauen, wie beispielsweise Daueraufträge, E-Rechnungen und eine Kreditkarte – Beta eben. Ob neon gratis bleibt oder in Zukunft kosten wird, weiss ich nicht. Mit dem Versuch, ein kostenloses Konto zu finden, bin ich auf einen Service gestossen, der genau das bietet, was ich von einem Konto erwarte – nämlich schnell und einfach Dinge bezahlen.
Mit diesem Erlebnis und der erlebten Customer Journey bin ich gespannt auf die Zukunft der Bankenwelt und welche vergleichbaren Angebote sonst noch aus dem Boden spriessen werden. Mal schauen, welche Kundenschnittstelle neon in Zukunft auch noch besetzen wird und was sie den traditionellen Banken sonst noch wegschnappen. Dem Schweizer Finanzmarkt schaden diese Services keinesfalls und neon hat, zumindest für mich, den Wunsch auf ein neues, schnell verfügbares Konto bestens erfüllt.
Eine kleine Anmerkung am Rande: Stefan hat neon getestet, als sich diese noch in der Beta-Phase befanden. Die Beta-Phase scheint unterdessen abgeschlossen zu sein. Volle Fahrt voraus und alles Gute auf der weiteren Reise neon! Im Jahr 2021 hat ausserdem Yuh mit einem weiteren Dienst dazu beigetragen die Finanzwelt in der Schweiz zu verändern. Hier liest du, was wir von Yuh halten.
Welches Angebot oder welchen neuen Service soll ich als nächstes ausprobieren? Schreib mir!