Im Frühjahr 2016 hat die Zürcher Kantonalbank einen Meilenstein erreicht, der die Kundenberatung der «nahen Bank» in die digitalisierte Welt bringt. Eine kleinere Gruppe von Kundenberatern wurde mit den ersten Funktionen der Tablet-Beratung ausgestattet.
Über drei Monate wurde in den sieben Pilotfilialen die neue Form der Beratung auf Herz und Nieren geprüft. Der Pilot beinhaltet zunächst die Bedarfsanalyse, aber eine der anderen Art! Keine Fachsprache, sondern kundengerechte Visualisierungen und Benennungen helfen Kunden und Beratern sich besser auszudrücken und zu verstehen. Technisch ist das erste Mal die Sicht des Beraters und die des Kunden mit einander verbunden, integriert in Umsysteme.
Die Pilotierung war ein wichtiger Schritt, die neue Beratung in die Realität zu bringen. Als Fachprojektleiterin durfte Susanne Schmidt-Rauch von evux Projekt und Piloten begleiten und sorgte dafür, dass der Pilot auf allen unsicheren Ebenen die wichtigen Erkenntnisse für den Roll-out erzeugt.
Konzeption und Pilotierung folgten methodisch den Massgaben des User-centered Design, die umfassende Projektmethodik basiert auf agilen Vorgehensweisen. Optimal für das Projekt waren zudem der Einsatz eines Product Owners mit Domänenwissen (langjährige Erfahrung als Bankkundenberater) und eines starken Scrum-Masters. Wenngleich das evux-Know-how hinsichtlich der Konzeption für Beratung und Touch-Devices notwendig und sinnvoll war, sind auch solche Umgebungsvariablen wichtig.
Der Pilot bei der Zürcher Kantonalbank wurde über die drei Pilotmonate durch eine Evaluationsinfrastruktur unterstützt, die von den Pilotteilnehmern nach jedem Gespräch ein kurzes Feedback verlangte und eine Retrospektive am Ende jeder Woche. Zudem wurde die Pilotphase mit einem Kick-off gestartet, an dem die entscheidenden Führungskräfte mitwirkten. Die Ausbildung der Pilotteilnehmer stand genauso auf dem Prüfstand wie Hardware-Infrastruktur und die Beratungsapplikation selbst.
Auf dem Weg bis zum Piloten bedurfte es drei wesentlicher Elemente:
Letztlich ist das motivierte Team und das Einschwören auf das gemeinsame Ziel (Produktvision) ein ebenso ausschlaggebender Erfolgsfaktor.
Während der Pilotphase wurden die ständig gesammelten Informationen transparent im Team und an Stakeholder zurückgemeldet.
Bis heute darf evux die Zürcher Kantonalbank dabei begleiten, das Beratungstool auszubauen. Im November 2019 stehen den Kundenberatern mittlerweile mehr als 260 Einzelinhalte zur Verfügung zu Eigenheimfinanzierung (siehe auch ein Artikel im Blog von Prof. Andreas Dietrich), Anlagegeschäft und Altersvorsorge. Wir sind mit der Bank stolz auf das Erreichte!
Haben Sie Fragen zu dieser Referenz oder dürfen wir Ihnen diesen Fall konkreter vorstellen?
