Die Liechtensteinische Landesbank (LLB-Gruppe) verfolgt ein umfassendes Programm zur Erneuerung und dem Ausbau der digitalen Kanäle.
In diesem Zug kommt wie bei vielen anderen Banken schnell der Punkt in den Fokus, der Kundensicht und Unternehmenssicht an einem Ort zusammenbringt: die Kundenberatung. Hier jedoch – ohne digitale Unterstützung – bleiben die beiden Sichten technisch getrennt und müssen manuell durch die Nacharbeit des Kundenberaters verbunden werden. Ausgehend davon hat die LLB das Thema Eigenheimfinanzierung unter die Lupe genommen, um die Rolle der Digitalisierung in diesem Kundenprozess besser zu bestimmen.
Gemeinsam mit einem Team aus Beratern und Produktmanagement haben das Multi Channel Management der LLB-Gruppe und evux in einer Kombination aus Customer-Journey-Mapping-Workshops und Fokusgruppen für die Verifikation viel über die Gedanken und Bedürfnisse der Eigenheimkäufer und Eigenheimerbauer gelernt. Wir haben dabei begonnen, die Akteure des Kundenprozesses zu beschreiben. Mit diesen Akteuren (auch: Personas) liess sich der heutige Ablauf auslegen und in Zusammenhang heutiger Schwächen und mit dem evux-Know-how über die interaktive Kundenberatung ein Soll-Prozess mit erhöhtem Digitalisierungsgrad ausarbeiten und sowohl mit Beratern als auch Kunden validieren.
Das Projektvorgehen beinhaltete das Customer Journey Mapping, umgesetzt als Workshop-Methode. Dabei kam ein Phasenmodell zum Einsatz, das mit Hilfe geeigneter Stützfragen dafür sorgt, in der Breite keine wesentlichen Aktivitäten auszulassen. Hilfsmittel und heute beteiligte Systeme und Menschen sowohl sichtbar für den Kunden (Stage) als auch nicht direkt erlebbar (Backstage) wurden aufgenommen, analysiert (Wert für den Kunden, Rolle im Gesamtprozess) und bewertet (Kundenerlebnis). Verbesserungs- und Veränderungsbedürfnisse wurden erarbeitet und in einer Soll-Journey visualisiert. Die Visualisierung diente schliesslich für die Diskussion mit Kundenberatern und Kunden der LLB und Bank Linth.
Die Erkenntnisse wurden dann aufbereitet in Handlungsfelder für den Ausbau der Kanäle, organisatorische Aufgaben sowie Aufgaben für Kommunikation (z.B. «Eigenheim» statt «Finanzieren») und Produkte (z.B. Vielfalt).
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