Ein Bank-Beratungsgespräch im Jahr 2030?

Michael steht mitten im Leben. Sein Zuhause ist ausgestattet mit smarten Geräten und Sensorik, die zuverlässig ihre Zustände und Leerstände – z. B. des Bierfaches im Kühlschrank – melden. Unauffällig im Hintergrund arbeitet für ihn sein Life Assistant System (LAS). Seine Umgebung und auch seine Kleidung ist mit dem LAS verbunden. Er kann damit überall seine privaten Aufgaben (z.B. ein Beratungsgespräch) koordinieren, die Funktionen des Hauses und seine Arbeitszeiten steuern. Er widmet sich den schönen Dingen des Lebens, verbringt den Tag mit seiner Familie und seiner Arbeit, die er richtig gerne macht. In seinem Lieblingscafé trifft er Freunde aus der Nachbarschaft, und aus Übersee, die am verlängerten virtuellen Tisch Platz nehmen. Dort ist er fast jeden Tag, auch zum Arbeiten, was bei ihm grösstenteils Büroarbeit mit dem Computer bedeutet.

Heute hat er einen Termin mit seinem Bankberater Vince für ein Beratungsgespräch abgemacht. Besser gesagt, das LAS hat den Termin im Auftrag von ihm organisiert. Michael würde prinzipiell gerne sein Haus mit erneuerbarer Energie autark versorgen können. Mit dieser Idee steht er nicht alleine da, einige seiner Freunde würden ebenfalls gerne Energie produzieren und möchten in ein alternatives Energieprojekt investieren.

Vince und Michael kennen sich schon ziemlich lange und in der Zwischenzeit treffen sie sich für das «Beratungsgespräch über Geld» gerne zu einem Spaziergang im botanischen Garten oder wie heute an einem entspannten Ort zum Mittagessen. Vince hatte vor einigen Tagen bei einer Gärtnerei in der Nähe eine neue Züchtung einer ursprünglich hitzeempfindlichen Pflanze entdeckt, die es nun in unseren Breitengraden mit den zunehmenden Hitzesommern auch aushalten soll. Die beiden Pflanzenkenner diskutieren rege, ob die Pflanze in den Garten sollte, vielleicht ist sie invasiv? Michael findet das wichtig, auch Vince konnte noch nicht herausfinden, ob es bereits Studien darüber gibt. Aber Michael ist sich sicher, dass Vince da dranbleibt.

Als nun das Beratungsgespräch mehr auf den Zustand der Finanzen geht, legt Bankberater Vince einen Puck – zumindest sieht das Gerät so aus – auf den Tisch, betätigt den Privacy-Button darauf, der einen halbtransparenten, durchschreitbaren Schirm um den gemeinsamen Tisch aufspannt. So werden Hineinsehen und Zuhören von aussen abschirmt. Das betrifft auch nicht nur Zuhörer in Reichweite, auch Abhörsysteme werden abgeschirmt. Vince und Michael sprechen eine Weile über Familie, Haus und die momentane allgemeine Finanzsituation. Vince geht dann dazu über, Michael zu erklären, welche Auswirkungen die finanzielle Grosswetterlage auf ihn und seine finanzielle Situation haben. Dazu triggert sich eine Projektion auf dem Tisch. Es erscheinen die Informationen zu Michaels Ausgangslage. Michael hat schon damit gerechnet, dass aus den Daten der Heimsensorik, die er für einen vergünstigten Hypothekarpreis der Bank frei gegeben hat, Vince die potenziell gewinnbare Sonnenenergie an seinem Standort für ihn ermitteln kann.

Dank der akkuraten Daten, erfasst durch das LAS, kann Michael das alternative Energieprojekt mit Vince jetzt genau planen. Verschiedene Fachexperten und lokale Handwerker aus dem Netzwerk von Vince und Michael partizipieren ad-hoc im Beratungsgespräch über unterschiedliche virtuelle Kanäle. Das Projekt können sie in Kürze soweit vorantreiben, dass beim nächsten Beratungsgespräch die Nachbarn und Freunde, die in das lokale Solarprojekt als Genossenschafter mit Geld und Fronarbeit investieren wollen, erstmals konkret informiert werden können.

Michael hat noch einen weiteren Ausbau vor. Er möchte sein Gewächshaus erweitern für ein eigenes Community Urban Farming Projekt und fragt sich, ob das alles aneinander vorbei gehen kann. Als Vince fragt, wo er sich den Gewächshausanbau beschaffen will, nennt Michael ihm einen Onlinegrossverteiler. Vince schlägt ihm eine Lösung einer kleinen, lokalen Sägerei und Fensterbaufirma vor, deren nachhaltige Produktion auch von der Bank unterstützt wird. Die ungefähren Investitionen können sie direkt gemeinsam anschauen. Michael und Vince schieben auf der Projektionsfläche Elemente hin und her, schauen den Verlauf des Barvermögens an, ändern Daten und Kosten über die Zeit, simulieren die Auszahlung und das Behalten des Depots. Weil Michael einen Leasing-Vertrag für einen Geländelieferwagen für sein Surf-Hobby beantragt, zeigt die Projektion, dass mit erhöhter Wahrscheinlichkeit Michael dadurch Mikrofissuren in seinen Knochen bekommt. Diese Annahme ist gestützt auf eine genetische Gegebenheit (DNA-Analyse), welche die Krankheitsprävalenz erhöht. Vince zeigt in verschiedenen Simulationsszenarien die verschiedenen «Outcomes» auf: potenzielles Ausmass der Mikrofissuren und daraus die maximale noch verbleibende rückenschmerzfreie Arbeitszeit pro Woche und die Auswirkung auf das Karrierepotenzial von Michael. Der potenzielle Erwerbsausfall schlägt sich vor allem auf die Altersvorsorge nieder. Vince bleibt da transparent und erklärt, dass die Bank seine Lebensgestaltung unterstützt, er muss sich schlicht Chancen und Risiken bewusst sein.

Schliesslich schlägt Vince aus allen Varianten einen Weg vor, da er auf seiner Uhr ein Zeichen erhält. Eine linguistische Logik hat wahrgenommen, dass die beiden sich sehr wahrscheinlich einig sind – bestätigt von diesem Signal, fasst Vince also an dieser Stelle alles zusammen, was sie besprochen haben und unterbreitet seinen Vorschlag für das weitere Vorgehen.  Die insgesamt nachhaltige Lösung wird auch mit einem Bonus von einer staatlichen Förderung bedacht. Lediglich bei der Gesamtaltersvorsorge bleibt noch eine Unsicherheit, woran ihn die Tischprojektion erinnert. Michael hätte daran gar nicht mehr gedacht.

«Einen Moment», sagt Vince, betätigt den Puck, worauf sich der Schirm öffnet, und bedeutet dem Servicepersonal zwei von den herausragenden Kaffees zu bringen. Während die Superkaffeemaschine hinter dem Tresen schmirgelt und ein bisschen faucht, ruft Vince die Verfügbarkeit der Vorsorgeexperten ab. Regula ist erreichbar. Er gibt ihr kurz Bescheid, dass sie gebraucht wird. Der Kaffee kommt. Vince betätigt wieder den Puck. Beide schlürfen genüsslich am frischen Kaffee. Die Tischprojektion zeigt derweil, was beide besprochen haben bis vor dem kurzen Unterbruch. Michael leitet das Beratungsgespräch über zu Regula, die nun an den Tisch holographiert wird. Sie besprechen zu dritt die ausstehenden Fragen zur Altersvorsorge, Regula welche dafür eine Spezialistin ist sendet dabei Visualisierungen auf die Tischprojektion. Für Michael wird die Sache klar. Regula empfiehlt in diesem Fall definitiv nicht das von der Bank vorgeschlagene Vorsorgeprodukt, es fehlt eine ihm wichtige Komponente. Diese ist aber in einem Versicherungsprodukt eines anderen Anbieters vorhanden. Für Vince bedeutet das, dieses Produkt für Michael in den Kanon seiner Finanzprodukte aufzunehmen. Michael bestätigt das Beratungsgespräch mit seiner LAS-Signatur. Nun sind auch die erarbeiteten Informationen über das LAS und damit verbundene Systeme und Geräte verfügbar. Das LAS beinhaltet die von Michael freigegebenen Profile, die Bank schützt sie vor Zugriffen Dritter und bietet den Datentresor ihren Kunden als Serviceleistung. Auf diesem Weg erhält Vince auch regelmässig den Hinweis, dass in Michaels Nachbarschaft noch Potenzial für Energieberatungen besteht. Die Energieeffizienz der Eigenheime dort entspricht noch nicht den Zielen der Bank, die sie als Nachhaltigkeitsförderer mit dem Kanton vereinbart hat. Sie verabschieden sich von Regula und Vincent nimmt nun den Faden auf, um mit Michael über seine Nachbarn zu reden. Seine gute Beziehung zu Michael bringt ihm den Hinweis auf das Quartierfest in der nächsten Woche – vielleicht eine Möglichkeit für die Bank, dort präsent zu sein, denkt sich Vince. Er nimmt nun den Puck vom Tisch.

Da dem Tisch nun klar ist, dass das Beratungsgespräch beendet ist, schaltet sich die Tischprojektion wieder auf den Modus Food&Beverages um. Es erscheint der Getränkepreis und darunter sind drei Schaltflächen: Teilen, Gesamt und Beleg. Vince bedient Gesamt und Beleg. Der Preis verschwindet langsam. Auf Vince‘ Uhr erscheint «Beleg erhalten». Heute hat er in Yen gezahlt statt in Bitcoins, das war am günstigsten für die Bank. Vince’ selbstgesteuertes Spesenkonto erledigt direkt die Abrechnung und den entsprechenden Prüfprozess. Für Vince ist nach dem dezenten Brummen am Handgelenk alles erledigt. Michael und Vince plaudern noch ein wenig, bevor Vince das Café verlässt. Michael macht noch ein kleines Päuschen und beginnt dann wieder mit seiner Arbeit.

Reflexion des Beratungsgesprächs 2030

Gerade jetzt in einer Zeit des Social Distancing dürfte uns klar werden, wie wichtig uns Menschen menschlicher Kontakt ist. Grosse Entscheide, stark unbekannte, unangenehme, schwierige Themen, Verlustängste aller Art oder einfach unser Bedürfnis nach Verbundenheit bringen uns Menschen zusammen. Und das passiert eben auch in allen beratenden Genres. Natürlich nimmt auch der Selfservice zu, aber nur da, wo wir gezielt «gross», «schwierig» und «unangenehm» entschärfen und entschärfen können. Da, wo das aus der Natur der Dinge heraus nicht funktioniert, bisweilen auch noch nicht, sind wir dankbar für den Schulterklopfer eines «Eingeweihten», einer knowledgable person.

In der rasenden Entwicklung in allen gesellschaftlichen, wirtschaftlichen und wissenschaftlichen Bereichen, wie ist es da für Michael noch möglich den Überblick zu behalten? Das Phänomen des «burden of choice» (The Paradox of Choice von Barry Schwartz) nimmt weiter zu durch Informationszugänglichkeiten, eine weiterwachsende Menge an Gratis-Information und damit auch Falschinformation (Deep Fakes and the Infocalypse von Nina Schick). Der Unterschied zwischen nützlicher Information und Fake verschwimmt schon heute nicht nur in geschriebenem Text, sondern in Fotomontagen und aufwändigen Retuschen, aber auch technisch in in Echtzeit verfügbaren Deep-Fakes. Trust Center, die sowohl die Sicherheit und Originalität von Daten und Informationen sicherstellen, aber auch Orientierung liefern und Entscheide mitgestalten im besten Sinne der Verhaltensökonomie werden das Vertrauen und damit die Kundschaft mit sich verbinden. Vince mit dem Zugang zu prädiktiven Intelligenzsystemen oder Zugang zum gesamten Ökosystem der Kundenbedürfnisse und entsprechender Dienstleistungen, kann Michael in jeder Lebenslage und zu jedem Problem eine Auslegeordnung mit den wichtigsten Fakten, und den aktuellsten «best practices» herleiten.

Was auch bleibt sind die Anforderungen an solche Orientierungshelfer (Berater): themenvernetztes Denken, T-shaped (oder M-shaped oder …) Expertise, Empathie für die Situation des Gegenübers und der Verstand für das Bilden eines gemeinsamen Ziels, das die Personen eint und gemeinsam arbeiten lässt (Kooperation). Bleiben und vielleicht noch stärker wird die Integration in die Lebenswelt des Beratenden – nicht unbedingt der Beratenen! In stiere, graue Zimmer mit kaltem Neonlicht und uninspiriertem Ambiente gehen wir ja auch heute schon nicht mehr, geschweige denn gerne. Was ist, wenn Kunden nicht besucht werden, sondern besuchen? Sind die Arbeitsmodelle und Möglichkeiten parat für eine «umgekehrte Kundenbeziehung»? Und welche Rolle, liebe Banken, wollt ihr wirklich in der Lebenswelt eurer Kund*innen und der Kund*innen von morgen spielen? Anonyme, damit austauschbare Finanzproduktelieferanten ohne direkte Kundenschnittstelle oder die helfende, durch echte Menschen vertretene Hand, die Daten, Profile und das (finanzielle) Wohlbefinden schützen und gestalten?

Hintergrund – Beratungsgespräch 2030

Die oben beschriebene Geschichte eines Beratungsgesprächs im 2030 haben wir bei evux gemeinsam entwickelt. Mit den Megatrends, die z. B. das Zukunftsinstitut publiziert, als Ausgangspunkt für Ideen- und Technologierecherchen und dem Fundus systematisch ausgewerteter Beratungsgespräche von über 10 Jahren praktischer Arbeit mit Banken, Reisebüros, Energieversorgern und Versicherungen können wir Vieles über die Bedürfnisse von Beratenden und Beratenen berichten. Beides zusammen ergab die Geschichte von Michael, Vince und Regula.

Viele der erwähnten Technologien gibt es heute bereits. Unsere Technologierecherche zeigte, dass dazu nicht nur vielversprechende Designstudien veröffentlicht wurden, sondern auch dass die Technologien bereits zu erschwinglichen Preisen erhältlich sind. Doch die Geschichte ist keinesfalls ein technisches Umsetzungsproblem. Es ist das Problem von Anreizsystemen, Ausbildung, Change, Betreuungsmodellen, Ökosystemverständnis, Ausprobieren und Lernen – und das richtige Umfeld für das alles, das nach einer messerscharfen Vision und Strategie verlangt. Viel zu tun. Aber ohne anzufangen, wird das eben auch nicht weniger. Was denkt ihr? Bist du beim nächsten Schritt dabei?

Interessiert euch, wie wir auch bei euch Innovationsmanagement und User Experience zusammenbringen können? Meldet euch!

von: Susanne Schmidt-Rauch und Rainer Vogt