Beratung der Zukunft: Wenn’s nicht passt, mach’s anders!

Bei evux beschäftigen wir uns viel mit der Beratung der Zukunft, Beratungsgesprächen, Beratungsprozessen und ihren Unterstützungstools in diversen Branchen. Finanzdienstleister wie Versicherungen, Reisebüros, Energiedienstleister und Grosshändler erhalten Impulse und profitieren von unserer Erfahrung. Ein Schlüssel zum Erfolg von Beratungstools sind dabei auch ihre Nutzer, die Verkäufer und Berater selbst. Zur Abwechslung wollen wir einmal nicht unsere Kunden oder Fachkollegen in den Vordergrund unseres Artikels stellen, sondern unsere Nutzer.

Manfred Hunziker ist Quereinsteiger und heute als «Vertrauenspartner» in versicherungstechnischen Fragen seiner Kunden unterwegs. Ich habe ihn interviewt, um einmal aus seiner individuellen Perspektive die Auswirkungen des «Zeitalters des Kunden» zu beleuchten.

Manfred ist eine Eigenmarke, er fällt schon optisch auf. Er nennt sich «Vertrauenspartner».

Susanne: «Du bist Vertrauenspartner – was ist das? Und warum machst du das?»
Manfred: «Vertrauenspartner ist mein Versprechen. Ich setze alles daran, dass ich dieses Versprechen einhalten kann. Ich habe gemerkt, dass in der Digitalisierung die Menschen wieder den Menschen suchen, also jemanden, mit dem man auch face-to-face sprechen kann und ein Vertrauen aufbauen möchte, da der Überblick in der digitalen Welt immer schwieriger wird. Das Vertrauen für grössere Entscheidungen überlassen die meisten Menschen noch nicht einer Maschine und dies wird auch in Zukunft immer Menschen brauchen.»

Besser informierte Kunden können schlechter entscheiden

Was Manfred intuitiv aufgesogen hat, ist durch Forschung und Wissenschaft belegbar. Die Phänomene «burden-of-choice» und die Verlustangst bei grossen Entscheiden für oder gegen weniger physische Produkte (z.B. Finanzportfolio) führen dazu, dass Kunden zwar unheimlich gut informiert sind, aber schlechter entscheiden können. Mit der Zunahme von Wahlmöglichkeiten wünschen sich Kunden Ordnungssysteme, die die Wahl einschränken – und wenn die Filterkriterien zu wenig greifbar sind, weichen sie von der Selbstbedienung in die bedienten Kanäle um.

Der Ruck in Manfreds Wahrnehmung passierte ähnlich wie bei mir als ich meine ersten Beratungsgespräche beobachtete, um die Gesprächsmuster von Reiseberater und Kunde zu untersuchen. Ich stellte fest, dass Kunden im Reisebüro eigentlich den geringsten Gesprächsanteil haben und die meiste Zeit auf das Getippe vom Reiseberater warteten. Im schlimmsten Fall schicken Reiseberater Kunden mit dem schwierigsten Problem – ich hab keine Ahnung wohin – auch wieder nach Hause, sie sollten sich das erstmal selbst überlegen.

Manfred erlebte eine Situation, in der eine Kundin einer anderen Filiale eine Frage hatte und weggeschickt wurde, weil sie eben in dieser anderen Filiale betreut wird. Für Manfred geht das nicht. Es gibt auch keine Vorgabe, die dieses Verhalten unterstützt. Aber es gibt implizite, vorgelebte Verhaltensweisen, die viele seiner Kollegen, meiner Erfahrung nach auch in anderen Unternehmen und Branchen, als Standard akzeptieren.

Unternehmensmarke überwinden und die Chance der Eigenmarke

Manfred wollte einen Unterschied machen und wurde sich klar, dass er dafür nicht wie alle anderen wahrgenommen werden darf: «Als ich gemerkt habe, wie viele Menschen ablehnend auf das Thema Versicherung reagieren und ich mir bewusst wurde, dass es bei vielen echt unangenehme Gefühle auslöst, wollte ich als Mensch eine Chance und nicht als Versicherungsverkäufer. Dies hat mich dazu bewegt, mich als Marke zu platzieren.»

Der Effekt, als eigene Marke mit nachvollziehbaren Werten im Dienst der Kunden zu stehen, lässt sich heute spüren. Wenn Manfred sich austauscht in Netzwerken geht es um ihn und seine Qualitäten, nicht um die Firma, die hinter ihm steht. «Ich habe viel die höhere Akzeptanz im Networking, bei der Neukundenakquise und auch beim Sponsoring, welches ich fast ausschliesslich unter meiner Marke ausführe. Der Mensch Manfred Hunziker steht im Vordergrund und nicht ein Konzern.»

Spannend ist da doch, wie nimmt das das Unternehmen hinter Manfred auf?

Manfred: «Ich bin bei der Basler Versicherung angestellt als gebundener Vermittler (nach OR Handelsvertreter). Da dieser Vertrag im Grundsatz meine eigene Vermarktung ohne Probleme zulässt, ist mein Tun auch akzeptiert worden. In der Zwischenzeit habe ich das Konzept bereits beim Konzernchef vorgestellt und es gibt weitere Gespräche.» Manfred hat unsichere Zeiten hinter sich und Kollegen, die ihm sagen: «Das darfst du gar nicht». Aber Manfred entzieht sich dem Konflikt nicht. Er erklärt sich und sein Vorhaben und den grössten Wert: «Den Kunden aus seiner Sicht zu beraten bzw. zu verstehen und ihm so die richtige Lösung aufzeigen zu können. Für mich ist es auch wichtig, dass ein Wort noch ein Wort ist und so auch das Vertrauen wachsen kann.»

Susanne: «Und wie finden das Kunden?»
Manfred: «Sie sind sehr offen und sehen auch, dass sich sehr viel verändert (auch bei ihrem eigenen Job) und sie sind für neue Ideen und Ansätze sehr offen. Sie schätzen, dass ich auch gerne Kritik annehme (zum Beispiel bei meinen Filmen) und diese fast alle wiederum umsetze. Die Kunden sind nicht verhalten. Meine direkten Vorgesetzten und andere Kundenberater schauen sich meinen Weg an und wissen nicht recht, ob dies funktionieren wird. Mit meinen Kunden ist das aber kein Problem.» Kunden sind also offen für ein neues Konzept einer Beratung der Zukunft.

Die Zukunft ist vernetzt

Bei evux denken wir die Beratung der Zukunft als Dienstleistungsökosysteme. Wenn wir an einen Use-Case denken wie die Renovierung eines Hauses wissen wir, es braucht einen GEAK-Ausweis, die Prüfung der Heizung, eine Finanzierung, einen Architekten, Handwerker, die Frau muss einverstanden sein, die Haustiere müssen sich wohl fühlen. Gärtner und Innenarchitekten, der kleine Deko-Laden um die Ecke, die Organisation der Einweihung sind weitere Themen, die in dem Case eine Rolle spielen können. Deshalb arbeiten wir mit Unternehmen daran, ganzheitlicher zu denken und ein Kundenproblem umfassender zu betrachten.

In der Bankberatung beispielsweise ist das Streben nach einer sogenannten 360°-Grad Beratung schon deutlich spürbar. Wir sehen dabei eher selten Berater, die «ab Werk» dieses Gedankengut nachvollziehen können, weil sie sich nicht als Generalisten sehen, die ein Kundenproblem ganzheitlich behandeln, weil sie sich nicht für alles in der Problembeschreibung verantwortlich fühlen. Um die Bankberatung herum gibt es viele Herausforderungen, denen sich Verantwortliche stellen müssen. Deshalb haben wir Ende 2019 die Interessensgemeinschaft Beratungsunterstützung ins Leben gerufen. Die besprochenen Themen richten sich nach den Bedürfnissen der teilnehmenden Banken und reichen weit von der Hardware-Situation im Beratungszimmer bis zur Verzahnung mit der Selbstbedienung und Selbstberatung.

Manfred ist bereit

Anders Manfred. Ihm wohnt der Netzwerker inne. Als ich ihn frage: «Wo liegt für dich die Zukunft der Beratung?», antwortet er: «Ich persönlich denke, dass in Zukunft eine Beratung nicht unbedingt nur bei dem Produkt aufhört, welches man gerade verkauft. Den Kunden aus Kundensicht zu beraten bedeutet auch, dass ich ihm vielleicht genau diesen Kontakt liefern kann, welchen er jetzt gerade braucht, um sein Bedürfnis decken zu können. Dies bedingt aber ein grosses Netzwerk, welches sich jeder selbst aufbauen muss.»

Nach unserem angenehmen Gespräch frage ich den Andersdenker noch, was er seinen Berater- und Verkäuferkollegen für ihre Arbeit raten möchte. Und die Antwort überrascht wie alles andere:
«Sie sollen mir nicht zuschauen, sondern selbst neue Schritte versuchen. Muss ja nicht gleich jeder (will auch nicht jeder :-)) so viel Zeit und Geld investieren, wie ich das getan habe und tue. Die Beratung, der Verkauf wird sich in den nächsten 2-3 Jahren so massiv verändern, dass die meisten, die einfach zuschauen, den Zug verpassen werden.»

Danke dir Manfred! Du bist inspiriert und inspirierend zugleich. Für solche Berater brauchen wir in Zukunft noch ganz andere Unterstützungstools als wir heute noch bauen. Wir denken, zu ihm würde unser Beratungsgespräch der Zukunft gefallen, in dem es um Menschen geht und Technologie ambient wird.