evux Lab: Lernen, Weiterentwickeln, am Puls bleiben

Im evux Lab haben wir die Möglichkeit, uns auf Themen zu konzentrieren, die wir gerade besonders spannend finden. Dabei sollen durch empirisches Lernen Themen, Tools, Dienstleistungen und Methoden erforscht und getestet werden, die unsere Kundschaft interessieren. Das können Onlinerechner, mobile Apps, Bezahl-Applikationen, Nachhaltigkeit und Ethik von Dienstleistungen (z. B. der CO2-Ausstoss einer Webseite), aber auch neue oder ungewöhnliche Methoden und Vorgehensweisen sein.

Unsere Mission: Empirisches Lernen, Weiterentwickeln und Kundeninteresse wecken

Das evux Lab ist ein Gefäss, welches die evux-Mitarbeitenden aktiv gestalten dürfen. Es gibt dabei keine Verpflichtung – wer möchte, kann sich gerne einbringen. Hierzu werden den Mitarbeitenden entsprechende Ressourcen zur Verfügung gestellt. Das Lab bietet also die Möglichkeit, einen Teil der Arbeit bei evux aktiv mitzugestalten.

Ergebnisse im Lab: Was kommt dabei raus?

Das Ergebnis kann unterschiedliche Formen haben.

• Wissensaneignung bei neuen Themen und Trends: Wir wollen wissen, was es da draussen in der Welt gibt, was unsere Kundinnen und Kunden bewegt und wo die Zukunft möglicherweise hinführt.
• Dienstleistungen für unsere Kunden: Aus dem einen oder anderen Trend konnten wir bereits nutzbare Dienstleistungen ableiten. So können wir unseren Kundinnen und Kunden neue und innovative Angebote bieten. Wie zum Beispiel die KI-Personas von AINO.
• Interne Tools und Prozesse: Zum Teil sind es auch Dinge, die uns als evux besser machen. Manchmal führen wir bei uns Tools ein, die unsere Arbeit und damit unsere Prozesse schneller und/oder besser machen. Davon profitieren auch unsere Kundinnen und Kunden.

Ein Stage-Gate-Prozess für die eigene Kannibalisierung

Das Lab ist in kleinem Format etwas, was für grössere Unternehmen die Innovationsabteilung ist. Wir verfolgen einen grundsätzlich mehrstufigen Prozess, der sich an Stage-Gate-Prozesse aus dem Innovationsmanagement anlehnt. Die Hauptpunkte, also die Gates sind die Exploration und ihr Ergebnis sowie das später folgende Experiment. Die Inhalte sind:

• Raum für Neugier geben: Hier sind insbesondere Stefan und Susanne gefragt, den evüxen Zeit zu geben, aber auch vorzuleben, wie interessant es ist, die Möglichkeiten dieser Welt systematisch zu entdecken. Der Vorteil: Wir sind alle begeisterungsfähig bis in die Haarspitzen. Der Nachteil: Ohne geeignete Rahmenbedingungen muten wir uns zu viel zu, kommen vielleicht nicht zum Punkt und verpassen möglicherweise den Ausstieg.
• Signale suchen: Signale für Innovation und Neuentwicklungen in der Welt sind zum Beispiel wissenschaftliche Arbeiten, Konzepte von sogenannten Thought Leaders oder Start-ups, die wir mittlerweile themenspezifisch systematisch suchen können.
• Exploration (kein Rumspielen): Interessante Signale lassen sich, wenn sie nah genug an der Realität sind, ggf. testen. Diese Exploration ist dafür da, heraus zu finden, ob ein Signal sich potenziell für die Implementierung eignet. Das ist nicht Rumspielen sondern ein geordneter Prozess, der vier Schritte beinhaltet: Zeitrahmen setzen, Ziele setzen, Erfahrungen dokumentieren und drüber reden (Reflexion). Die Reflexion entscheidet darüber, ob es im Prozess weiter zu Schritt 4 geht.
• Prozess explizieren: Bis hier her haben wir die Chancen-Brille auf und sehr wahrscheinlich eine oder mehrere interessante Kandidaten im Köcher, eines unserer oder ein Problem unserer Kundinnen und Kunden zu lösen. Um das anschlussfähig an Vor- und Nachprozesse zu machen und auch besser zu erklären, wo es wie Verwendung finden soll, müssen wir jetzt genau schauen, wo der Mehrwert zum Tragen kommen kann.
• Qualitätsreduzierer, Zeitfresser und Kostentreiber finden (Analyse): Die Analyse des explizierten Prozesses untersucht genau, ob wir wirklich etwas gewinnen (Vorarbeit für einen Business Case).
• Problemlösung ganzheitlich diskutieren: Hilft uns der Soll-Prozess und sind wir aussichtsreich?
• Experiment: Das systematische Experiment muss nun die prognostizierte Wirkung beweisen. Wir planen strukturierte Experimente immer im Vergleich zu bisherigen Arbeitsweisen, Produkten oder Dienstleistungen. Das Experimentieren ist aufwändiger als die Exploration, deshalb machen wir das nur, wenn es sich lohnt.
• Was ist das neue Produkt oder Vorgehen, wie müssen wir uns ändern? – Um eine Idee drum herum ändert einiges. Was müssen wir jetzt lernen, welche Zusatzkonzepte braucht es, z. B. für die Vermarktung oder Bearbeitung?
• Raum für die Änderung geben: Veränderung, der Change, die Transformation braucht ein bisschen Zeit, ein bisschen Disziplin und vielleicht noch eine Pilotierung, das kommt ganz auf die Art der Idee an.

Das ganze klingt nicht nach Kannibalisierung? Wenn wir unsere zentralen Dienstleistungsthemen Research und Design ansehen, dann ist es durchaus kannibalisierend, dafür neue Vorgehensweisen oder Automatisierungen zu nutzen. Wir wollen aber genau wissen, ob das sinnvoll ist, um die Qualität von evux höchstens zu steigern. Im evux Lab gewährleisten wir die Qualität durch umfassende Recherchen, Testläufe und Pilotprojekte. Die Testläufe und Pilotprojekte werden jeweils im Projekt von uns analysiert und ausgewertet. Nur wenn wir selbst davon überzeugt sind, bringen wir eine Dienstleistung auf den Markt oder Implementieren einen Prozess vollständig. Dieses Vorgehen stellt sicher, dass die Themen, Tools und Dienstleistungen, die im evux Lab behandelt werden, den hohen Standards entsprechen, die unsere Kunden von uns kennen.

Die evux Lab Kickbox für starke Ideen

Ein Innovationsprozess beginnt mit einer Frage, einem Problem und vielen Ideen. Alle 3 Dinge lassen sich systematisch besser entwickeln. Um die Systematik unserer kleinen Vorhaben zu verbessern, haben wir 2023 für das evux Lab unsere eigene Kickbox entwickelt.

Die Kickbox-Methode wurde bereits erfolgreich in einer Vielzahl namhafter schweizer sowie internationaler (Gross-) Unternehmen implementiert und ist mittlerweile als Open-Source-Konzept veröffentlicht. Bei dieser Methode werden Mitarbeitende auf eine Art und Weise unterstützt, die es ihnen ermöglicht, ihre eigenen innovativen Ideen zu entwickeln und umzusetzen. Dadurch wird Intrapreneurship im Bottom-Up-Ansatz gefördert. Das Konzept soll dazu beitragen, dass Unternehmen schneller auf Veränderungen im Markt reagieren und bessere Lösungen für ihre Kundschaft anbieten können (Pfeiffer, 2021).

Genau unser Ding also! Unsere Kickbox dient uns als Hilfsmittel und Gedankenstütze im Prozess und ihr profitiert natürlich von unseren Berichten darüber und im einen oder anderen Projekt mit den “produktgewordenen” Ideen.

Das evux Lab ist quasi auch nur ein agiles Projekt

Wer kümmert sich denn um das Lab? Kurz gesagt: wir alle gemeinsam. Aber das Lab erfüllt die Kriterien eines agilen Projektes und entsprechend braucht es auch einen Projektleiter bzw. eine Projektleiterin. Die Mitarbeitenden dürfen selbst entscheiden, wer diese Rolle übernimmt. Die verantwortliche Person kann sich natürlich ebenfalls in die Themen einbringen. Zu den zusätzlichen Aufgaben gehören:

• die Ressourcenplanung,
• das Sicherstellen, dass Meilensteine eingehalten werden
• die Bewirtschaftung des Ideen-Pools
• das Definieren des Arbeitsprozesses und die Sicherstellung, dass dieser eingehalten wird
• das Controlling
• die Organisation von Meetings wie beispielsweise Kickoffs, Retros, Reviews, usw.

Und die Sicherstellung des Prozesses.

Wie läuft das ab?

Die evüxe legen zu Beginn des Jahres die Themen fest, die sie interessieren und an denen sie arbeiten möchten. Dadurch entsteht die Roadmap. Wichtig ist aber, dass wir flexibel bleiben. Wenn wir ein Thema vorziehen, ersetzen oder anpassen möchten, dann tun wir das.

Bearbeitet werden die Themen dann meist in kleinen Teams, die wir je nach Interesse, Zeit und Aufwand zusammenstellen. Gerade wenn man mit einem Gspänli schon länger nicht mehr auf einem Kundenprojekt war, ist das die Chance, sich zusammenzutun.

Zu jedem Thema wird die genaue Idee, die Fragestellung und die Herangehensweise beschrieben. Anschliessend erfolgt die Planung. Was brauchen wir bis wann? Wer macht was? Welche Kosten für Testzugänge, Hardware, Software fallen an?

Und dann wird es richtig spannend. Es wird exploriert, getestet, recherchiert, usw. Hier passiert die Magie! Zum Schluss werden die Erkenntnisse aufbereitet und unseren Kundinnen und Kunden zugänglich gemacht.

Unsere ersten Erfolge

Aino ist sicher die bisher beste Erfolgsgeschichte unseres Labs. Aino ist unsere freundliche User Researcherin, die zunächst spezialisiert darauf war, Personas datenbasiert zu entwickeln. Und das macht sie auf der Basis realer sozialer und Verhaltensspuren. Sie sammelt Daten aus zugänglichen Internetquellen ein und wertet zusätzliche Daten aus, die z.B. aus CRM-Einträgen oder dem Webanalytics kommen. Damit arbeitet Aino mit einer grossen Menge an qualitativen Daten und kann innerhalb von wenigen Tagen Personas mit der Qualität der Personas erstellen, für die wir von Hand mit ausreichend Tiefeninterviews mindestens 3 Wochen benötigen.

Mittlerweile konnten wir Aino durch die Analysemöglichkeiten erweitern, dass wir Feedbacks aus App-Stores mit weiteren Daten verarbeiten können, um die Handlungsfelder für Apps systematisch zu untersuchen. Ein wichtiges Ergebnis ist hier insbesondere der Kundensentiment. Da Sternebewertungen nicht immer mit dem eigentlichen Feedback übereinstimmen, werden die Aussagen gesammelt, kategorisiert (z.B. „Technische Fehler“, „Toller Kundendienst“) und der Sentiment bestimmt (positiv, negativ, neutral). Was wir bei den Launches der Mobile Bankings von Postfinance und der Zürcher Kantonalbank noch mit viel Handarbeit machen mussten, ist nun automatisiert möglich. Wir haben aber immer noch genug Eingriffmöglichkeiten, die Daten so auszuwerten, dass sie auch sinnvoll zur Verbesserung der Customer und User Experience einsetzbar sind.

Auf einem ganz anderen Feld bahnt sich ein weiter Fortschritt an: Wir entwickeln die LEGO SERIOUS Experience, um Inhalte von Customer Journeys noch besser zu erklären – oder eher, um sie zu erleben.

Was haben wir bisher verworfen?

Sehr viel mehr und das ist auch gut so. Denn nur, wenn wir streng ausmisten, finden wir die Perlen. Lisa hat zum Beispiel ein paar Wochen die Möglichkeiten einer KI-Unterstützung beim Task Management exploriert. Und ja, was sollen wir sagen: Man kann schon 1 Stunde eher Feierabend machen, wenn man keine Mittagspause macht. Neben etlichen Usability-Problemen hat das Tool insgesamt sein Ziel verfehlt. Jede Menge kleinere und grössere Tools zur Textgenerierung, die nicht DeepL oder chatGPT hiessen, haben sich herrlich disqualifiziert. Auch Fragebogentools, die Tool-Chain für die Erstellung unserer Podcasts oder interne Zusammenarbeitstools haben wir erst sauber erprobt, die Methoden dafür entwickelt und leichtgewichtige Regeln für den Einsatz bei uns definiert – wenn sie es denn durch den Prozess geschafft haben.

Was kommt noch?

Derzeit untersuchen wir Themen um die Professionalisierung unseres Designprozesses. Sicher werden wir uns auch weiter mit KI-Lösungen und Einsatzmöglichkeiten befassen. Ihr werdet von uns lesen!

Das systematische Experimentieren eignet sich auch für dein Unternehmen. evux kann dich mit schnellen Falsifizierungsmethoden (Pretotyping), professioneller Ideenentwicklung (Idea Engineering) und Rapid Prototyping unterstützen, um auch komplexe Prozesse schnell zu visualisieren und Chancen zu erkennen. Meld dich für einen unverbindlichen Austausch.

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Quellen:
Pfeiffer, M. (2021). Intrapreneurship. In: Detscher, S. (eds) Digitales Management und Marketing. Springer Gabler, Wiesbaden. https://doi.org/10.1007/978-3-658-33731-5_9