Mit der «LEGO Serious Experience» Customer Journeys zum Leben erwecken

Es gibt etwas Neues aus unserem Innovationslabor zu berichten! Wir haben das LEGO® Super Mario™ Spielerlebnis auf eine Customer Journey übertragen und als ausgedrucktes Spielbrett umgesetzt. Das Ganze nennen wir «LEGO Serious Experience». Bei der LSE-Methode darf gespielt werden – und zwar mit interaktiven LEGO-Figuren. Als echte Fans der LEGO SERIOUS PLAY Methode wollen wir das bessere Verstehen durch die haptische Betätigung auch in das Feld der Customer Journeys übertragen.

Wozu dieses Experiment?

In der Welt der Customer Experience ist es wichtig, dass Unternehmen verstehen, wie Kundinnen und Kunden durch ihre Prozesse navigieren. Allzu oft erleben wir in unseren Projekten, dass das Customer Journey Mapping in Wohlfühlworkshops stattfindet. Dabei gehen die Workshopteilnehmenden ausschliesslich analytisch vor. Das Ausmass eines Frustpunkts ist gar nicht klar, die Amplitude nicht spürbar. Abgebrüht wird hingenommen: «das ist doch in Ordnung so.» Zudem wird ein solches Kundenereignis auf der Kundenreise durch die Workshopteilnehmenden nicht erinnert. Deshalb ist eine unserer Massnahmen, die Mitarbeitenden zusätzlich auf sogenannte «Safaris» zu schicken. Vom Analysieren zum Erleben also.

Doch mit der Safari-Methode bleiben noch individuelle Eindrücke bestehen. Der Zusammenhang vieler Erlebnisse über die Zeit bleibt unklar. Denn: Kundenreisen sind komplex, wenn wir z. B. an Kreditprozesse oder Baustellenkontrollen denken.

Wir denken, dass wir mit Spielfiguren die Kundenreise förmlich durch das Anfassen und Spielen miterleben können. Dieses Einfühlen ermöglicht eine effektive Vermittlung der erarbeiteten Customer Journey für unsere Kunden und ihre Mitarbeitenden.

Wie ist die «LEGO Serious Experience» aufgebaut?

Das LEGO® Super Mario™ Spiel ist eine Kombination aus klassischem LEGO-Bauen und einem interaktiven Videospiel. In diesem müssen die Spieler:innen Mario durch verschiedene Levels führen, um Münzen und Power-Ups zu sammeln. Dabei müssen sie Hindernisse überwinden und gegen Endgegner kämpfen. Das Spiel ist ziemlich komplex und erfordert eine gute Auffassungsgabe und schnelle Entscheidungen.

Genau hier setzen wir mit unserer Idee an! Wir haben uns gedacht, dass die Mechaniken des Spiels perfekt geeignet sind, um komplexe Situationen der Kundenreise in einfache Schritte aufzuteilen. Indem wir das Spiel auf eine Customer Journey übertragen, können wir die Reise der Kundinnen und Kunden auf eine spielerische und nachvollziehbare Art und Weise darstellen. Indem sie abwechslungsreiche Aufgaben erledigen, bewegen sich die Spieler:innen über das Spielbrett und erleben Schritt für Schritt die Kundenreise. Das Gute daran: wir reduzieren automatisch die Komplexität der Customer Journey.

 

Was sind die Elemente übersetzt in die Begriffswelt von Customer Journeys?

Als Spielerin oder Spieler, schlüpfst du beim Erkunden der Kundenreise durch deine Spielfigur in die Rolle deiner Kundschaft. Du kannst mit deiner Figur die Höhen und Tiefen selbst erleben und versetzt dich leichter in den emotionalen Zustand der entsprechenden Situation. Dazu tragen die interaktiven Spielfiguren, das Spielbrett (die Customer Journey) sowie die Spielelemente bei. Genau diese geben fortlaufend visuelle und auditive Rückmeldungen. So führen wilde Flugmanöver zu Schwindel der Spielfigur (Augen drehen im Display) und eine liegende Position lässt sie einschlafen (Schnarchgeräusche ertönen). Unterstützen kannst du den Gesamteffekt, indem du und deine Mitspielenden eure Gedanken laut aussprecht (think aloud).

Beispiele für Spielererlebnisse übertragen auf die Kundenreise:

• Superstern-Kraft: temporäre Kräfte aktivieren, die einem Vorteile verschaffen. Durch das Sammeln von Feedback oder positiven Bewertungen von Kund:innen hast du vorübergehend einen höheren Status erreicht oder eine bessere Position im Markt erlangt.
• Besiegen eines Gegners: durch das mehrmalige Springen auf dieses Feld werden Hürden auf der Customer Journey überwunden oder langwierige Aufgaben bearbeitet.
• Pilz-Power-Up: verleiht ein Schutzschild oder eine temporäre Stärkung. Durch das Erlernen neuer Fähigkeiten oder den Einsatz von bestimmten Tools erlangst du einen Schutz vor negativen Einflüssen.
• Zusätzliche Zeit: durch das Sammeln von Münzen oder einen Zeit-Booster erhältst du mehr Zeit, um komplexe Aufgaben zu bewältigen oder Entscheidungen zu treffen.
• Auf Plattform rotieren: drehen sich beide Figuren gleichzeitig, kann hiermit eine 360° Beratung dargestellt werden. Für einzelne Figuren symbolisiert das Rotieren ein Innehalten, was zum Entdecken neuer Trends oder Möglichkeiten führt, um das Unternehmen auf ein höheres Niveau zu heben.

Im Spielverlauf werden durch diese Elemente die Erfahrungen der Spielfiguren zunehmend auf sich selbst bzw. das eigene Erleben übertragen. Es geschieht die sogenannte «Immersion». So empfindet ein Reisender beispielsweise einen auf Anhieb gelungenen Kontakt mit dem Unternehmen zur Lösung eines Problems als eigenen Erfolg. Die Spielenden adaptieren die Erfahrungen ihrer Figuren. Das Phänomen der Verlagerung von Spielerfahrungen in den Alltag nennt sich «Game Transfer Phenomena (GTP)».

Unsere Erkenntnisse aus unserem Spielpilot

Wir bringen Schwung in die Ergebnisvermittlung und geben Zeitdruck keine Chance. Denn mit unserer LEGO Serious Experience nutzen wir die neuesten Erkenntnisse aus der Neurowissenschaft, die zeigen, dass jeder seine eigene Art hat, Probleme anzugehen. Multisensorisches Lernen, Experimente und das Lösen kniffliger Aufgaben sind dabei unsere Geheimwaffen.

Apropos knifflig: Scheitern ist erlaubt bei LSE! Wir erkunden spielerisch die Wege deiner Kundinnen und Kunden und probieren verschiedene Situationen und Lösungswege im Team aus. Mit unendlich vielen Leben im Spiel testen wir unkonventionelle Herangehensweisen in der Kundenreise. Und das Feedback? Direkt von den empathischen Spielfiguren mit ausdrucksstarken Augen und passender Spielmusik!

Nach dem Spiel teilen die Spieler:innen ihre Erlebnisse. Beim Berichten über die Customer Journey stützen sie sich auf Emotionen, Erfahrungen und ihre wahrgenommene Perspektive. Storytelling ist dabei die bewährte Technik, um detaillierte Informationen zu vermitteln. So werden Lerninhalte anschaulich und assoziativ dargestellt, was zu besserer Erinnerung und Abrufbarkeit führt. Das ist viel leichter verständlich als blosse Verweise auf Diagramme und Statistiken in einer PowerPoint-Präsentation.

Wann und wie kann ich mit evux meine Customer Journey mit «LEGO Serious Experience» erleben?

Wir haben grosse Pläne für die LEGO Serious Experience! Unsere nächste Mission ist die Erstellung eines hochwertigen Spielbretts mit direkt aufgedruckten Barcodes für eine verbesserte Stabilität und ein reibungsloses Spielerlebnis. Langfristig möchten wir die LSE auch für andere Anwendungsfälle nutzen.

Wir sind wirklich begeistert von den Möglichkeiten, die uns die LEGO Serious Experience bietet und werden sie weiterentwickeln, um sie bestmöglich einzusetzen!

Hat unser Experiment deinen Pioniergeist geweckt? – Melde dich bei uns! Wir erarbeiten deine Customer Journey und machen sie gemeinsam erlebbar. Dafür schnappen wir uns die LEGO® Super Mario™ Figuren und erleben die Kundenreise auf eine frische, unterhaltsame Art!

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Quellen zum «Game Transfer Phenomena»:

1 – Game Transfer Phenomena, 2 – Game Transfer Phenomena