Nutzerforensik aka User Research oder UX Research bei evux

User Research ist wie einen Kriminalfall zu lösen. Die User Researcher bei evux lieben es, sich in die Thematik eines «Tatorts» einzuarbeiten und tun alles, um dem Verbrechen auf den Grund zu gehen. Dabei wenden wir vor allem empirische Methoden an und schauen, was wirklich passiert, statt darüber zu sinnieren. Natürlich greifen wir dennoch auf Verhaltenstheorien und die Psychologie kognitiver Verzerrungen zurück. Wir sortieren die Qualität von Pseudowissen und wichten für unsere Kundinnen und Kunden die Aussagekraft von Studien.

Ein Tatort – eine Geschichte

Ein Verbrechen ist geschehen – deine Software wird nicht (richtig) genutzt.

Du begehst den Tatort, schemenhaft nimmst du die Verdächtigen wahr. Erste Zeugenaussagen prallen ungefragt auf dich ein. Widersprüche, Unwahrscheinlichkeiten, Irritationen… du ziehst dich zurück und lässt deine Eindrücke Revue passieren. War deine Software nicht gut genug? Warum nicht? Wo sollst du anfangen? Ein Fall für das Team um Chefermittlerin Vanessa. Sie nimmt die Arbeit mit ihrem Kollegen Jan auf.

Jan sieht sich die Ausgangslage genau an. Ist es womöglich ein Fall von «organischem Wachstum» am Tatort? Er lässt sich von dir Einblick in Daten und Aufzeichnungen vom Tatort geben. Anhand erster Indizien formuliert er erste Fragen und Hypothesen. «Der Tatort sieht verstaubt aus», sagt er, «Textausschnitte enthalten Jargon, Verlinkungen sind nicht erkennbar, Schaltflächen übertrumpfen sich darin, nach Aufmerksamkeit zu schreien.» Die Nutzungsdaten zeigen Absprünge der Verdächtigen an zwei kritischen Punkten. Vanessa zieht Jan zur Seite. Du hörst, wie sich die beiden heftig austauschen. Aus dem Gebrabbel erreichen dich die Wortfetzen «Grossfahndung», «Verdächtige ausfindig machen» und einmal hörst du sogar «katastrophal»… Herrje, worauf hast du dich da eingelassen?

«Grossfahndung» heisst die zentralen Nutzungsmotive suchen

Nutzerforensiker Jan setzt die Grossfahndung auf. Das erste Profil klärt er mit dir ab. «Ich muss Proben von den Verdächtigen nehmen. Faserspuren, Fingerabdrücke, Blutgruppe… gibt es Besonderheiten zu berücksichtigen?» «Ja, der Tatort sollte für jedermann und jede Frau zugänglich sein.» Du hast das noch gar nicht ganz ausgesprochen, da zieht Jan schon die Augenbrauen nach oben. Vanessa beruhigt dich: «Jan muss polarisieren, er trennt die Spreu vom Weizen. Wir finden die Ursache und einen Weg, diese Ursache auszuhebeln.» Jan brieft Aino, um die Spuren der Verdächtigen aufzulesen. Als künstliche Intelligenz ist sie für Jan eine schnelle Unterstützerin. Zwei Tage später werden die ersten Verdächtigen vorgeführt. Du nimmst im Nebenraum Platz und beobachtest die Vernehmung. Jan nimmt zuerst seine forensischen Proben, dann geht er in die Anhörung. «Der Tatort ist unbegehbar!», vernimmst du vom ersten Verdächtigen. Eine weitere Verdächtige formuliert, «de  Schiiesdräck händs mer scho zig Mal wele verchaufe.» … Die Fahndung endet. Du bist erschöpft und beseelt zugleich, nachdem du das alles gehört und gesehen hast. Auch Aino hat ihre Erkenntnisse konsolidiert. Und du fragst dich, was du daraus machen sollst. Vanessa hat Rat.

User Researcher bleiben ergebnisoffen – bis die Gesamtauswertung da ist

Bevor die Arbeit weiter geht, braucht Vanessa die Auswertung. Jan grübelt seit einigen Stunden über den Ergebnissen der Anhörung. Er sortiert die Profile der Verdächtigen. Ein Verhaltensmuster wurde am Tatort bisher gar nicht berücksichtigt. Es scheint jetzt so offensichtlich, aber eben erst jetzt: Eine Hauptfunktion war zu versteckt, zu viel Ablenkung und Rauschen durch Neonschilder und lange Beschriftungen, zu viel los um die gefragte Ecke am Tatort. Ist das lösbar? Vanessa schaut sich die Ergebnisse der Nutzerforensik mit Jan an. Ja, klar ist das lösbar. Aber es wird auch Konsequenzen für etliche Zeugen haben. Einige von ihnen haben sich recht von ihrer Erinnerung täuschen lassen. Vanessa bleibt an deiner Seite, um den Zeugen die Erkenntnisse zu präsentieren.

Das ist in etwa das Arbeitsfeld eines Nutzerforensikers. In unserem Fachjargon sagen wir: User Researcher.

Wann ist Nutzerforensik oder User Research notwendig?

Kollege Jan aus unserer kleinen Kriminalgeschichte kommt immer zum Einsatz, wenn ein digitales Produkt neu entstehen soll, ein veritables Problem bei der Zielerreichung des Produkts besteht oder die Weiterentwicklung Kunden- und Nutzerbedürfnisse noch nicht direkt berücksichtigt oder erhoben wurden.

Ein digitales Produkt ist dabei alles, was eben digital ist und zu einer Nutzer:in zeigt. ein Portal, Shop, eine Website, App, eine Maschinensteuerung (HMI), ein Display, Digital Signage, eine Beratungsapplikation, ein CRM, ein CMS, eine Zeiterfassung, ein Intranet, ein…

Was ist der Unterschied zu Marktforschung?

Und wenn es doch darum geht, ein digitales Produkt zu positionieren, ist es dann nicht eher Marktforschung? Das ist für evux-Kunden nicht wichtig. Wenn es eine Untersuchung auf dieser Ebene braucht, helfen wir auch hiermit. Für uns ist speziell wichtig, dass wir nicht nur auf Aspekte setzen, die die Einstellung zur Nutzung des Produkts wiedergeben. Sondern auch behaviorale Aspekte müssen in die Untersuchung einbezogen werden, also das wahre Verhalten der Nutzenden. Kurz gesagt: weniger reden, mehr zuschauen.

Drei Vorhabenstypen bei evux

Das ergibt grundsätzlich 3 Vorhabenstypen, die evux in Unternehmen unterstützen kann:

Basisforschung für die Neuentwicklung – User Research für den Start

Wir erarbeiten, wer die Nutzer sind, welche Charaktereigenschaften sie haben und was den Nutzungskontext definiert. Das Ergebnis sind Verhaltenspersonas. Dabei setzen wir auch auf technologische Unterstützung und können dementsprechend schnell Resultate liefern (unsere AI-Persona hilft). Zu den Personas gehören dann auch untrennbar die jeweiligen Journeys, die sie in Bezug auf den Nutzungskontext durchlaufen. Darauf lässt sich analysieren, was schwierig und nützlich (Pains und Gains) für die Nutzer:innen ist. Wir entwickeln dann gemeinsam, wo sich Chancen für das neue Produkt ergeben, um einen positiven Beitrag zum Nutzer- oder Kundenerlebnis zu leisten (ein Beispiel ist unsere tolle Zusammenarbeit mit der Zürcher Kantonalbank).

Das funktioniert übrigens auch in B2B und bei internen Applikationen – es gibt keine gute Ausrede, warum die eigenen Mitarbeiter oder B2B-Kunden vom menschzentrierten Prozess ausgenommen sein sollten. Diese Arbeit verhindert auch, dass den Nutzer:innen mit der neuen Lösung vielleicht wichtige Dinge weggenommen werden, die sie vermissen werden. (Postfinance)

Ursachenforschung für das Redesign – User Research für den Re-Start

Auf der Basis der Zieldefinition wird ein Forschungsplan erarbeitet und interne Datenquellen sowie mögliche Zusatzuntersuchungen so verdichtet, dass die Problemstellen aufgedeckt werden können. Wir schlagen häufig eine Kombination aus Expert-Review und Nutzertest als Ausgangspunkt vor (so geschehen zum Beispiel bei Energie 360°). Darauf basierend geben wir euch Handlungsempfehlungen sortiert nach dem grösstmöglichen positiven Einfluss auf das Nutzungserlebnis. In gemeinsamen Workshops erarbeiten wir eine zeitliche Planung und allfällige, weitere «forensische» Massnahmen, gemeinhin «Roadmap» genannt.

Weiterentwicklung auf die Nutzer:innen ausrichten – User Research für den nächsten Schritt

Ist das digitale Produkt faktisch im Zielrahmen, kann es dennoch sein, dass die Weiterentwicklung das Produkt gefährdet. Typischerweise weckt ein erfolgreiches Produkt Begehrlichkeiten und das Risiko von Anforderungsinflation, Verantwortungsdiffusion und der Aufweichung der Produktvision steigt immens nach dem ersten Go-Live. Damit die Weiterentwicklung eines Produkts weiter an den Bedürfnissen der Nutzer:innen ausgerichtet bleibt, schauen wir uns den Anforderungsprozess an und helfen regelmässige «forensische» Massnahmen in die Vorgehensweisen einzubetten und etablieren mit euch gemeinsam einen «Continuous Discovery»-Prozess, der zu euren Vorgehensweisen passt und keine Stakeholder vergisst.

Was können die Nutzerforensiker von evux für dich tun?

Ob klein oder gross, lass uns unverbindlich drüber reden, wie wir dein Produkt zum Fliegen bringen, durch den Einbezug von Nutzer:innen und ihren Bedürfnissen. Susanne hilft dir gern, ein passendes Vorgehen zu finden.