Mit dem kritischen Erfolgsfaktor «Benutzerakzeptanz» durften wir die St. Galler Kantonalbank (SGKB) auf ihrem Weg zur digitalen Beratungslösung unterstützen.
Die SGKB hat erkannt, dass neue Markttrends, neue Technologien, veränderte Kundenbedürfnisse und aktualisierte Regulatorien einen Einfluss auf ihren aktuellen Beratungsprozess haben. Mit einer Standardsoftware als Beratungsunterstützungswerkzeug hat sich die SGKB dazu entschieden, Berater*innen in ihrer ganzheitlichen und transparenten Beratung digital zu unterstützen.
evux wurde angefragt, die SGKB dabei zu unterstützen, unter den gegebenen Rahmenbedingungen der Standardsoftware die optimale User Experience sicher zu stellen. Als Teil des Projekts durften wir als neutrale dritte Partei neben der UX-Expertise unsere einzigartige Erfahrung aus Forschung und Praxis mit digitalen Kundenberatungen einbringen. Der SGKB war der Fokus auf die Nutzer – sowohl ihre Kundinnen und Kunden als auch ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter – sehr wichtig
Zur Umsetzung unserer Mission, für Kundenbetreuer*innen und Kundinnen und Kunden den Mehrwert des Unterstützungswerkzeugs spürbar auszuliefern, bestand der Auftrag aus drei zentralen Teilen:
Das Initialreview diente als Auslegeordnung und Standortbestimmung bereits angedachter und noch im Konzept befindlicher Applikationsteile der Standardsoftware. Anhand der Usability-Heuristiken identifizierten wir potenzielle Optimierungen in der Interaktion und überprüften die Dramaturgie anhand des generischen Beratungsgesprächsprozesses. Gemeinsam mit den verfügbaren Informationen zu Beratungsphilosophie, Schulungsvorgehen, dem geplanten Hardware-Einsatz und einem ersten Nutzertest konnten schliesslich Massnahmenfelder definiert werden, die anschliessend mit der SGKB priorisiert wurden.
In enger Abstimmung mit den Modulverantwortlichen wurden die jeweiligen Nutzertests geplant. Dabei war der Konzept- bzw. Entwicklungsfortschritt der Software entscheidender Einflussfaktor auf die Zeitplanung sowie inhaltliche Planung der Tests. Kritische Nutzungspfade, die für die Bewältigung von Nutzungsaufgaben notwendig waren, konnten wir frühzeitig erklären und so die Priorisierung im Projekt beeinflussen.
Wir setzten bei der Durchführung auf das iterative Testen mit zwei Testarten, die sozialwissenschaftliche Standards berücksichtigen:
Testart 1
Wenn der Entwicklungsfortschritt noch in einem früheren Stadium war, testeten wir die Gespräche mit Testart 1 nur intern mit den Kundenbetreuern. Dabei nimmt der Testmoderator eine «Zwitterrolle» ein, bei der der Kundenbetreuer auch Rückfragen stellen darf, die er einem Kunden stellen würde – er «benutzt» also den Testmoderator auch als Kunden. Diese speziellen Walkthroughs sind im Beratungssetting eine wichtige Komponente, um tatsächlich die Befürchtungen, Ängste, Nutzungsschwierigkeiten sowie verhinderte Selbstverständlichkeiten der Kundenbetreuer zu finden.
Testart 2
Sobald organisatorisch und technisch mehr Sicherheit auf dem realen Inhalt der Applikation besteht folgt Testart 2. Hier werden konkrete Beratungsgespräche nachgestellt und «echte» Kunden akquiriert. Diese Testart dient dazu, die Schwierigkeiten des Kunden sowie den Einsatz der Applikation in einem echten Gespräch zu untersuchen. Zudem lassen sich mögliche Adaptionsschwierigkeiten, Ausbildungsschwerpunkte und Fragen des Teams an Setting oder Kundeninteraktion analysieren.
Sämtliche evux-Tests wurden in Zuschauerräume übertragen und dort moderiert, dass Stakeholder konsequent Einblick in den Arbeitsstand erhalten konnten und aus erster Hand erfuhren, was Kunden und Kundenbetreuer über die neue Beratungsform und Lösung denken. Wir hatten hier gern «volles Haus». Direkt nach den jeweiligen Tests entstand die Liste mit den aufgetretenen Nutzungsproblemen und den entsprechenden Handlungsempfehlungen, die wieder mit dem Projektteam gedebrieft wurde. Die Priorisierung der erhobenen Handlungsempfehlungen erfolgte gemeinsam mit Projekt und Dienstleistern und wurde im Anschluss an das Steuerungsgremium rapportiert.
Nach insgesamt 8 Nutzertests verteilt über die Projektbegleitung konnten wir mit dem Aufdecken mehrerer kritischer Nutzungsprobleme und weiteren mehreren hundert Einzelbefunden das Vorhaben unterstützen. Die realen Gesprächstests mit Kunden förderten auch zusätzliche Optimierungsmöglichkeiten zutage, die die SGKB noch vor dem Roll-out ändern konnte. So z.B. schwierige Wordings wie «Equity Rally» oder «Asset Allocation» noch zu überarbeiten oder Interaktionspatterns noch einmal zu hinterfragen, die zwar in der Arbeitsplatznutzung unauffällig waren, im Gespräch aber untauglich.
Unsere Erfahrung mit Beratungsunterstützung war sowohl bei kleineren Gegenentwürfen für das Interface als auch bei der Beurteilung der Hardware-Situation in den Besprechungszimmern gefragt. Wir konnten eine Empfehlung für die Sitzordnung und den Hardware-Einsatz abgeben und das Ziel-Setting bereits in den Nutzertests verwenden.
Wenn in den Nutzertests Gesprächsstörungen aufgedeckt wurden, die einen dramaturgischen Eingriff in die Beratungslösung benötigten, konnten wir durch schnelle Entwürfe und Designs zeigen, wie der Stolperstein behoben werden kann.
Ein wichtiger zusätzlicher Baustein war die Begleitung und Beratung bei der Zusammenstellung eines Styleguides für die Beratungslösung. Zudem konnten wir das Projektteam bei Rapporten in Steuerungsgremien unterstützen und durch unsere lösungsneutrale Perspektive Empfehlungen für ein optimiertes Gesamterlebnis abgeben.
