Gemeinsam mit unserer Kundin EBL Genossenschaft Elektra Baselland (EBL) und unserer Partnerin GARAIO durften wir eine Vision für ihre digitale Kundeninteraktion der Zukunft erarbeiten. Eine zugehörige Roadmap auf der Basis fundierter Grundlagendaten zeigt den Weg zur Verwirklichung dieser Vision auf.
Digitale Technologien, zukünftige Marktöffnung, verändertes Verhalten und Forderungen der Benutzer bezüglich der Customer Experience und User Experience motivierten unsere Kundin Genossenschaft Elektra Baselland (EBL) eine Vision für die digitale Kundeninteraktion im Bereich Strom für 2023 zu erarbeiten. Zu allen Themen gab es freilich das Gefühl, wie es ist, aber noch keine konsolidierte Sicht, in der alles zusammenfliesst. Wo also anfangen? Die evux hat gemeinsam mit GARAIO AG eine Vision und Roadmap für eine anschlussfähige und in die Geschäftsprozesse vollintegrierte und benutzerzentrierte Lösung entwickelt. Das Vorgehensmodell setzt auf den menschzentrierten Entwicklungsprozess auf, wie er in der ISO 9241-210 beschrieben ist. Als erfahrene Entwicklerin von individueller Software und Integrationsarchitekturen komplettierte Garaio die Sichtweise auf das Vorhaben und die technischen Herausforderungen. evux moderierte den Gesamtprozess und unterstützte die Kundin darin, die Sicht auf das Verhalten ihrer Kunden einzunehmen, Daten auszuwerten, neue zu erheben und alles auf den Punkt zu bringen. Die EBL hat dadurch ein starkes Doppelpack erhalten, in dem sich jeder Partner in seiner Expertise bewegt, aber gemeinsam orchestriert den Übergang zur nächsten Phase erleichtert.
Ohne Ist kein Soll. Das firmenübergreifende Team aus Spezialisten zusammengestellt und interdisziplinär gemeinsam auf ein Ziel ausgerichtet, nahm seine Arbeit auf. Die Hauptfrage «Wie soll zukünftig unsere digitale Kundeninteraktion funktionieren?» untersuchten wir bezogen auf Privatkunden im Bereich Strom.
Daten zur Vision und Roadmap
Vorhandene Kundendaten wurden evaluiert, ergänzende Kundenbefragungen durchgeführt und die Angebote der Konkurrenz spezifisch analysiert mit dem Ziel, die Hauptanwender kennenzulernen, ihre Bedürfnisse zu ergründen und Nutzungspfade zu identifizieren. Die Verdichtung der Daten erfolgte auf einem Service-Blueprint. Dieser zeigte sowohl externe Vorgänge als auch interne und entstand hauptsächlich aus der Feder unserer Kundin. Review und Sparring dazu gab es von evux.
Service Blueprint
Basierend auf den Erkenntnissen aus dem Service Blueprint, den Hauptanwendern – in Persona-Beschrieben kontextualisiert, sowie der Konkurrenzanalyse konnte gemeinsam die Vision in einem Workshop erarbeitet werden. Mit den Vorgaben der Vision und Rücksprachen mit den Verantwortlichen innerhalb der EBL konnten dann die Folgeaufgaben auf der Zeitachse abgebildet werden (Roadmap).
Wir haben durch die gründliche Recherche und Datenanalyse überzeugend viel von den Nutzern und ihrem Verhalten aus den Daten gelernt. Dabei wurden bestehende Annahmen bestätigt, Trends in wachsenden Bedürfnissen in bestimmten Bereichen entdeckt oder gar Überraschendes aufgedeckt wie z.B. dass eine neuartige Gruppierung der Kunden anhand von anderen Kriterien ein nachvollziehbareres Bild des Nutzerverhaltens abgibt als die übliche Kundensegmentierung. Auf diese neue Gruppierung sind wir durch die vollständige Codierung der Resultate der Kundenbefragung und der Anwendung von mathematischen Modellen (Cluster-Verfahren) fündig geworden.
Bei der Durchführung der Konkurrenzanalyse hat es sich ausgezahlt, dass wir die Konkurrenz in einem speziell grossen Bereich um das Kerngeschäft definiert haben – also eher Konkurrenz im Bereich Interaktion und nicht im Bereich Strom. Das war schon deshalb der bessere Weg, da viel Web-Angebote der Hauptkonkurrenz vergleichbare Funktions- und Erlebnisqualitäten bieten, das vermutlich auf den geschlossenen Markt in diesem Umfeld zurückzuführen ist. Durch diese Vorgehensweise mit erweitertem Fokus haben wir ein viel umfassenderes branchenübergreifendes Bild, interessante neuartige Hinweise und aus gefundenen Analogien neue Ideen für das Strom-Geschäftsfeld erhalten.
Die COVID-19-Situation erlaubte keinen gemeinsamen Visions-Workshop vor Ort durchzuführen, weshalb der eigentlich eintägig geplante Visionsworkshop in 4 einzelnen 2stündigen Workshops verteilt auf eine Woche durchgeführt wurde. Nachträglich betrachtet haben uns die Übernachtpausen uns geholfen, die am Tag erarbeiten Erkenntnisse setzen zu lassen und vertieft und mit viel Elan am nächsten Tag daran weiter zu arbeiten.
Das fundierte Resultat überzeugt dadurch, dass der Benutzer von Anfang an im Zentrum dieser Neuentwicklung steht und dass damit eine zu 100% benutzerzentrierte Vision und daraus abgeleitete Roadmap entstand.
Ein überraschendes Resultat ist mit der Neuentwicklung der Personas verbunden. Diese aufgrund von qualitativer und quantitativer Daten entwickelten und validierten Personas ermöglichten es, bestehende Bilder von den Personas und die Aufteilungen der Benutzergruppen zu überarbeiten. Dadurch ergab sich eine neue Sichtweise. Dies erklärt in einigen Belangen die Benutzergruppen und deren Verhalten für das Projektteam nachvollziehbarer. Weiter wurden zwischen den Personas Abhängigkeiten sichtbar, welche die Vorgehensweise bei der Weiterentwicklung vereinfachen werden.
Die Tools für eine benutzerzentrierte Entwicklung sind im Projektteam gefestigt und können für andere Sparten oder Aufgabestellungen eingesetzt werden. Die Herausforderungen einer partnerübergreifenden Zusammenarbeit unter der Voraussetzung der herrschenden Pandemie COVID-19 konnten ad-hoc mit Hilfe von digitalen Whiteboards und den bekannten Webkonferenztools gemeistert werden. Zwar ist uns eine Runde gemeinsames Lego entgangen, dafür haben wir aber alle tolle digitale Arbeitsrunden hinter uns. Das Projekt hat Leuchtturm-Charakter und die Vorgehensweise, die auch Remote-Workshops beinhaltete, ist wegweisend für die Organisation.
Nun ist es an der EBL, grundsätzlich zu entscheiden, in welcher Tiefe sie die Nachfolgeaufgaben betreiben können und wollen, so zum Beispiel das Changemanagement oder das Auffangen von strategischen Schulden. «Continous discovery» mit kontinuierlicher qualitativer und quantitativer Analyse, Nutzertests und Webanalytics sind für die nächsten Jahre mit von der Party. Wir freuen uns schon jetzt für die Nutzer der EBL und die EBL selbst auf die interaktive Zukunft!
