Ein neues Hotelkonzept verlangt nach einer ganz neuen digitalen Gästereise. «Nicht über administrative Aufgaben nachdenken, sondern stattdessen einfach nur das Hotelkonzept mit den herzlichen Hosts geniessen.» Diesem Auftrag nahmen wir uns gerne an und entwickelten gemeinsam mit SV Hotel die Vision einer Hotel-App der Zukunft.
«Bleib wie du bist.» Mit diesem Motto lanciert SV Hotel das neue Aparthotelkonzept Staykooook, welches die zukunftsorientierte Wohnform des «Microliving» aufgreift und auf intelligente Art und Weise, durch verstellbare Raumelemente, umsetzt. Der Gast soll ganz sich selbst sein und sich wie zu Hause fühlen, an jedem Ort auch während längeren Aufenthalten. Inspiriert durch AriBnB, kümmert sich in jedem dieser Aparthotels ein lokal verwurzelter Host um das Wohlbefinden der Gäste. Dabei verbindet der Host Gäste untereinander und mit der Umgebung.
Des Weiteren basiert das Hotelkonzept auf dem Self-Service Prinzip. Da es keine Rezeption gibt, erledigen die Gäste jegliche administrativen Tätigkeiten, wie das Ein- und Auschecken, das Nutzen weiterer Hotelservices vor Ort, sowie das Kontrollieren und Bezahlen der Rechnungen via einer spezifischen Mobile App.
Mit der Eröffnung des ersten Hotels in Bern ging eine digitale Gästereise mit an den Start. Die Zusammensetzung der doch reichlich vorhandenen Systeme und Plattformen wurde hier aber den Ansprüchen unserer Auftraggeber noch nicht gerecht. Das visionäre Konzept sollte eine echte Erleichterung für Hotelgäste werden. Sie sollten nicht viel über die administrativen Aufgaben nachdenken müssen, sondern stattdessen das menschenzentrierte Hotelkonzept mit den herzlichen Hosts geniessen. Die Steuerung aller Elemente sollte zusammenführen auf das Smartphone des Gastes, in eine mobile Applikation. Eines der wichtigsten Basiskonzeptelemente ist die Community um die Hotelgäste herum, in deren Mitte auch wiederum die Hosts eine zentrale Rolle einnehmen. «Wenn jemand eine Reise macht, dann kann er was erzählen» und davon profitieren Gäste und der Hotel Brand. Ganz nebenbei hat das Unternehmen einen strengen Transformationsprozess bewältigt und sich mit der Corona-Situation beschäftigen müssen. Eine komplexe Ausgangslage per se wurde nun sowohl unternehmerisch als auch persönlich noch einmal anspruchsvoller.
Das Projekt starteten wir mit der Erarbeitung einer neuen zukünftigen Customer Journey für die Primärpersona «Matt, Geschäftsreisender», welche beabsichtigt einen längeren Aufenthalt im Hotel zu verbringen. Dabei wagten wir den Blick in die fernere Zukunft. Ideen und Inputs von den verschiedenen Stakeholdern seitens Auftraggeber wurden gesammelt, Megatrends wurden analysiert, Microtrends recherchiert, Vorschläge wurden erarbeitet und wiederum mit den Stakeholdern verifiziert. So entstand eine zukunftsorientierte digitale Gästereise über die Phasen vor, während und nach dem Aufenthalt.
Abb. 1: Schematische Darstellung der zukünftigen Gästereise, visualisiert als bebildertes Storyboard. Das Storyboard zeigt die Schritte in den 5 Phasen des Stützprozesses, welche die Primärpersona «Matt, Geschäftsreisender» durchgeht
Im weiteren Schritt wurde die neue Gästereise in einen klickbaren Mid-Fi Prototyp der Mobile App überführt. Im Fokus der Konzeptionsphase standen dabei ein einfach zu bedienender, leichtgewichtiger Check-in und Check-out Prozess, die Personalisierung des Hotelzimmers anhand der Vorlieben des Gastes, sowie die Vernetzung der Gäste untereinander. Das Konzept wurde mittels Usability Walkthrough mit der Primärpersona entsprechenden Personen validiert. Projektmitarbeiter konnten die Tests mitverfolgen, besonders die zukünftigen Product Owners nahmen diese Möglichkeit wahr. Live und in Farbe: Bedenken und Reaktionen unterschiedlichster Persönlichkeiten. Die identifizierten Probleme wurden in einer weiteren Iteration optimiert.
Abb. 2.: Wireframes des klickbaren Mid-Fi Prototyps der Hotel-App
(Ein interessantes Detail des Walkthroughs: während eine Glocke als Icon für Benachrichtigungen in jedem anderen Kontext problemlos erkannt wird, vermuten Nutzer einer Hotel-App hier einen Concierge-Service 🙂 Kontext schlägt Quasi-Standard.)
Mit dem optimierten Grobkonzept konnten wir nun die Grundlagen des auf dem Material Design basierenden visuellen Gesichts der App erarbeiten. Basis für die Gestaltung waren die definierten Branding-Definitionen des neuen Hotel-Brands, aber auch unser Besuch im ersten Hotel, wo wir als Testbesucher die «Hardware» vor Ort ausprobieren konnten. Formgestaltung und Farbauswahlen der Räumlichkeiten wurden wieder aufgenommen und in Elemente der App übersetzt.
Gemeinsam mit 3ap schlossen wir diese Ramp-Up-Phase mit dem Aufbau einer Storymap ab. Die Storymap enthält sämtliche im Konzeptprototyp angedeuteten Funktionalitäten und ermöglicht das Ziehen der «roten Linie» für das Bündeln von Basisfunktionalität zu einem Minimal Marketable Product. Detailkonzepte und ggf. vorhandene Designlücken werden nun im Rahmen einer agilen Vorgehensweise im Projekt behandelt und die Offenheit gegenüber veränderten Kunden- und Gästebedürfnissen bleibt erhalten. Die Entwickler starten mit einem Big Picture, der Vision von der gesamten digitalen Gästereise in verständlicher Form, bleiben im Detail aber flexibel – für uns eine perfekte Ausgangslage für eine grossartige Applikation.
Und das Beste kommt zum Schluss: Die Staykooook Gästeplattform ist nominiert für den Best of Swiss Web 2021. Drücken wir die Daumen 🙂
